אם אתה רוצה לנהל ביעילות את העסק שלך, ספר את אינדיקטורי המפתח! זו לא רק דרך לזהות את הביצועים האמיתיים של עסק, אלא גם הזדמנות לתקן הכל אם החברה תאבד מומנטום.
כמה שווה הלקוח שלך?
אני שואל את השאלה הזו ליזמים שפנו אלי לשירותי ייעוץ, ואני פוגש רק מבט נבוך:
- מי יודע!
- כן, איכשהו הם לא ספרו …
- איך לגלות?
למה אתה צריך את זה?
הנה סדרת תגובות מוכרות. במהלך שנת העבודה האחרונה, רק מנהיג עסקי אחד הצליח לספק את הנתונים הסטטיסטיים הדרושים.
בינתיים, כולנו מבינים היטב: אי אפשר לנהל את מה שלא נספר. אם אנו לא עוקבים אחר ההמרה של כל מקור מודעה, רוב התקציב הולך לאיבוד. אם אין לנו מידע לגבי כמה עולה יותר משיכת לקוח חדש מאשר שמירה על לקוח ישן, לא נשתדל לשפר את השירות, את איכות המוצר, להכשיר אנשי צוות, או לבנות מערכת מוכוונת לקוח בחברה. הלקוחות בתפזורת יהיו "חד פעמיים" ולא קבועים, ויאלצו את ראש העסק והמשווק להעלות עוד ועוד רעיונות חדשים כדי למשוך קונים לעסק.
הדבר הראשון שאני מתחיל איתו בייעוץ הוא מדידת המדדים העיקריים. כל צוות ההנהלה של החברה צופה בתהליך זה בעניין ובנתח של זדון, אך כיצד משתנים הביטויים על פניהם של אנשים אלה כאשר אנו מקבלים מספרים ספציפיים! לעיתים קרובות מתברר כי עלות לקוח חדש שווה כמעט לסכום הרכישה שבוצע על ידו, ולאחר מכן, כפי שאמרתי לעיל, הוא עוזב את החברה לנצח. פלא שהעסק עובד כמעט באפס, מפעם לפעם גולש למינוס?
בינתיים, זה בכלל לא קשה להביא חברה שמתאזנת בנקודת האיזון ליתרון טוב. לשם כך יש לנתח ולהתאים שלושה מרכיבים: איכות המוצר או השירות, עבודת הצוות ויעילות הפרסום. עבודה איכותית על שלושת ה"עמודים "הללו מובטחת תגדיל את הכנסות העסק ב-30-50%. בתרגול שלי, לעיתים קרובות ישנם מקרים בהם האמצעים הנ"ל, המחוזקים על ידי הצגת "וואו-שירות" ותמיכת לקוחות לאחר המכירה, הכפילו את רווחי החברה.
אז, אילו אינדיקטורים צריכים להיחשב כל הזמן בעסק שלך?
· מספר הלקוחות שהגיבו לפרסומת (לקוחות פוטנציאליים);
· מספר הלקוחות שביצעו רכישה באמצעות פרסומת זו;
· בדיקת ממוצע של רכישות ליום, שבוע, חודש, רבעון, שנה;
· מספר הרכישות (עסקאות);
· שולים.
אם אתה מכיר לפחות את מספר האינדיקטורים המינימלי הזה, תוכל לנקוט צעדים בזמן כדי להגדיל את "אזורי הרפיון" ולמנוע מהעסק שלך לאבד את המומנטום.
אלנה טריגוב.
