מיקוד הלקוחות הוא מושג חדש למדי לעסקים רוסיים. הכלכלה המתפתחת במהירות מאלצת אותנו לחפש מהלכים לא סטנדרטיים כדי למשוך לקוחות חדשים. לכן חשוב כל כך לקחת בחשבון את האינטרסים של הלקוחות הנוכחיים והפוטנציאליים לפיתוח עסקי.
מהו מיקוד הלקוח
מיקוד הלקוח הוא המוקד של הארגון בכללותו והעובדים בפרט לענות על כל צרכי הלקוחות.
כדי לעמוד בתחרות, עליכם להקפיד על מספר כללים, כולל משיכת לקוחות חדשים ושימור לקוחות קבועים. לשם כך, יש צורך לפתח תוכנית שיווקית הממוקדת בצרכים ובמשאלות של לקוחות, שותפים או לקוחות אמיתיים ופוטנציאליים.
התוכנית עשויה לכלול:
- מספר הנחות ובונוסים לסיטונאים ולקוחות קבועים;
- מבצעים לקידום מכירות;
- שירותים מיוחדים המיועדים לקבוצת לקוחות ספציפית.
מיקוד הלקוחות מתחיל לעניין אנשי עסקים לרוב אם הם רוצים להגדיל את המכירות, להגדיל את מספר הלקוחות או להשיג יותר רווח מאשר בתקופת הדיווח הקודמת. במילים אחרות, מיקוד הלקוח הוא כלי המאפשר להשיג לקוחות נאמנים חדשים ובכך להגדיל את רווחי הארגון.
חברה מוכוונת לקוחות ועובדיה
יש חלוקה לעובד מוכוון לקוח ולחברה מוכוונת לקוח. לעבודה מוצלחת, חשוב שמדיניות החברה מכוונת לעמוד באינטרסים של הלקוח.
החברה מפתחת כללים מדויקים להתנהגות העובדים בעת תקשורת עם לקוחות. על פי מסמך זה, החברה מגייסת, מכשירה ומפקחת על עבודת כוח האדם.
כדי לפתח תקנה כזו, על החברה לקבוע תחילה את סדר העדיפויות הנכון בעבודה ובהתנהגות במצבי סכסוך. בתחום המכירות והשירותים מדובר בדרך כלל בכללי התקשורת עם הלקוחות, החזרת או החלפת סחורות, החזרים בגין שירותים באיכות ירודה ומבצעי בונוס והנחות שונים.
עסק מוכוון לקוח מתוכנן אך ורק לטווח הארוך, ועם הזמן המאמצים הללו משתלמים בצורת לקוחות קבועים והכנסה יציבה. חברות שלא דואגות לצרכי הלקוחות שלהן מאבדות במהירות את המוניטין שלהן והופכות ל"עוף לילה ". חברה מוכוונת לקוחות משקיעה תמיד קודם בפרסום ומוניטין, אך לאחר זמן מה היא מקבלת דיבידנדים טובים ממנה.
עובד מוכוון לקוח הוא עובד שיודע לזהות, ולעתים אף לצפות את צרכי הלקוח ולמלא אותם באופן מלא (במסגרת חוק הפדרציה הרוסית).
עובד המכוון ללקוח הוא כוח אדם בעל ערך רב, מכיוון שבזכות העבודה המוסמכת מול הלקוחות רמת המכירות עולה, לקוחות חדשים נמשכים ובהתאם לכך הרווח והמוניטין של החברה גוברים.
עובדים כה מנוסים בתחום התיירות, המכירות והשירותים האישיים זוכים להערכה מיוחדת. העיקר לא ללכת רחוק מדי, כתוצאה מהעבודה, הלקוח צריך להיות מרוצה מהשירות, מהמוצר שנרכש או מהשירות הניתן, והחברה עם הרווח שקיבל ומשוב חיובי.
לקוחות פנימיים וחיצוניים
לקוחות חיצוניים הם אנשים שפונים לחברה לקבלת שירות.
לקוחות פנימיים הם עובדים ישירים של החברה.
לצורך עבודה מוצלחת, החברה צריכה לעבוד לא רק עם לקוחות, אלא גם עם הצוות שלה. מנהיגים מוסמכים מעריכים את הצוות שלהם ומעודדים ומעודדים אותם בכל דרך אפשרית. עם זאת, הגישה הנכונה ביותר לעבוד עם כוח אדם היא מערכת ברורה של תגמולים ועונשים.על העובד לדעת את תחומי אחריותו ולהיות מוטיבציה לעבוד ביושר ובמצפון.
עובדים המרוצים מתנאי העבודה ויחס הממונים עליהם עובדים טוב יותר, מה שמתבטא ביחסם ללקוחות חיצוניים וברווח החברה כולה.
יש רשימה של גורמים לפיהם ניתן לשפוט עד כמה עובד מוכוון לקוח: רוגע וגישה חיובית; תקשורת בטוחה וידידותית עם הלקוח; החזקת מידע אודות השירות או המוצר הניתן; היכולת להסתגל במהירות ולמצוא פתרונות במצבי סכסוך קשים; דיבור מוכשר ויכולת שכנוע; יכולת תמרון ומציאת שפה משותפת עם לקוחות שונים.
מנהיג מוכשר חייב להבין שהתמקדות לקוחות אינה רק שירות טוב. קודם כל יש צורך להכשיר עובדים ולהכניס טכניקות שיווק לעבודה של החברה.
אחת ההגדרות הידועות של שיווק: "שיווק הוא תהליך של ציפייה ומענה לצרכי הלקוח לטובת עצמו." זה בדיוק סוג הראייה שצריך להכשיר עובדי חברה, החל מאנשי מכירות ומנהלים רגילים וכלה בהרכב הדירקטורים.
מיומנות חשובה נוספת לאנשי מקצוע ממוקדי לקוח היא קשב. על ידי התבוננות וניתוח של התנהגות, בקשות, תלונות והערות של לקוחות, תוכלו לפתח מספר הצעות וטכניקות שימושיות מאוד כדי להפוך את החברה לפרודוקטיבית יותר.
אתה לא צריך לחסוך בשיווק, הם אלה שיכולים לקחת את החברה לרמה גבוהה יותר.
הלקוח מתמקד בדוגמה של מלון (מלון)
בעסקי התיירות, גורם כזה כמו התמקדות הלקוחות חשוב מאוד. אנשים רבים, שבוחרים מלון או בית מלון לבילוי, מסתמכים במידה רבה על גורם זה.
כדוגמה, אנו יכולים לצטט מספר שירותים נוספים בעסקי התיירות שמטרתם לענות על צרכיהם של אורחיה.
חבילה מיוחדת למשפחות עם ילדים:
- אספקת עריסות (עריסות) לתינוקות;
- השכרת עגלה;
- אנימציה ועריכת מסיבות ילדים;
- בריכת ילדים מחוממת;
- גן שעשועים;
- שירותי שמרטפות ורופאי ילדים;
- תפריט ילדים בחדר האוכל;
- הנחות למשפחות גדולות וילדים עד גיל מסוים;
- ארגון טיולים;
- השכרת ציוד ספורט וציוד לילדים;
- לְהַעֲבִיר.
חבילת מנוחה פעילה:
- לְהַעֲבִיר;
- ארגון טיולים קבוצתיים ואישיים;
- דִיסקוֹ;
- האפשרות לרכוש כרטיסים לאירועים שונים בקבלת המלון;
- השכרת רכב וקטנוע.
אם המלון ממוקם באזור טבעי יפהפה, על המשווקים להפיק את המרב מגורם זה. ניתן להציע את השירותים הבאים:
- דיג;
- רכיבה על סוסים;
- אמבטיה או סאונה;
- סִירָאוּת;
- פיינטבול בחלק המיועד במיוחד של היער;
- גן חיות קשר;
- חוות מיני.
לנוחיות האורחים הזרים, צוות המלון חייב להיות שולט באנגלית.
בתיירות העסק כולו בנוי על עיקרון מיקוד הלקוחות. על צוות המלון הטוב להקדים רצונות ולספק את כל צרכי הלקוחות. בעסקי התיירות, העיקר הוא המוניטין והביקורות הטובות של הנופשים. מרוצים משירות, אוכל, ארגון פנאי ותנאי מחיה, האורחים בוודאי יחזרו למלון יותר מפעם אחת ובוודאי ימליצו עליו לחבריהם ומכריהם.
ההבדל העיקרי בין מלון יוקרתי לבין פשוט טוב הוא שלא צריך לבקש שום דבר נוסף. האורחים מקבלים את כל מה שהם צריכים מיד ויותר.
אוריינטציה של לקוחות בתחום המכירות
בכל הנוגע למכירה ישירה, מיקוד הלקוחות הוא החשוב ביותר בענף זה. לדוגמא, חנויות מכשירי חשמל ביתיים מספקות ללקוחות מספר שירותים בחינם:
- מְסִירָה;
- התקנת ציוד;
- ייעוץ בנושא תפעול.
לחנויות רשת יש אתרים וחנויות מקוונות משלהם. לנוחיות הקונים, במרכזי קניות גדולים יש מעליות, מדרגות נעות, אזורי משחקים וחדרי ילדים, מגרשי אוכל, מקומות יפהפיים ועיצוב פנים מקורי. כל זה מספק שהייה נוחה ורגשות נעימים מקניות. כמעט כל אנשי המכירות שואפים לתקשורת נעימה ומנומסת, במיוחד אם הם מקבלים אחוז מהמכירות שלהם. כתוצאה מכך אנשים מבלים זמן רב בחנויות ומוציאים יותר כסף.
ניתן להסיק כי התמקדות הלקוחות בארגון מבוססת על שלושה עקרונות עיקריים: רצונה של החברה למזער את בעיות הלקוחות במהלך שיתוף הפעולה; התייחסות מפורטת לבעיות ולשאלות של הקונה עם הסבר מלא ומובן; ביצוע ניתוח משוער של רווחיות ממכירות; היווצרות רמת שירות ראויה.
אם הנהלת החברה תשים לב מספיק למיקוד הלקוחות, היא תצליח. לקוחות מרוצים בהחלט יפרסמו את העסק שלכם וישאירו ביקורות טובות, מה שיוביל לשגשוגו.
