לפני כמה שנים פרסומות דרושים היו מלאות בביטויים: "מחפש מנהל מכירות עם בסיס הלקוחות שלו." כעת מספר המודעות מסוג זה ירד משמעותית. מה הסיבה לכך? ברור שמנהל עם בסיס הלקוחות שלו יעלה לחברה יותר ממומחה שהחברה תספק לו בסיס לקוחות ארגוני. בנוסף, עזיבת חברת מנהל שעבד עם בסיסו פירושה אוטומטית "עזיבה" של לקוחותיו.
אז החברה מספקת למנהלים בסיס לקוחות ארגוני לעבודה. מה נדרש ממנהל מכירות? יש צורך לשמור על הבסיס הנוכחי ולפעול להרחבתו. על המנהל להזין את מאגר המידע על לקוחות, עסקאות, פגישות מתוזמנות. המשמעות היא שכל אנשי הקשר שפיתח המנהל יישארו בחברה. מה היתרון למנהל? כאן אנו ניצבים בפני מחסום פסיכולוגי - למרות הירידה בביקוש למומחים עם בסיס הלקוחות שלהם, המנהלים מעדיפים לאסוף מידע על לקוחות ביומניהם. ראשית, באופן זה מתפתח בסיס לקוחות אישי, איתו תוכלו לעבוד בעתיד, ושנית, היומן הוא "המרחב האישי" של המנהל, בו נשמר המידע החשוב ביותר. כיצד להניע מנהל לעבוד ביעילות מול בסיס לקוחות ארגוני?
קיימת דעה כי אי אפשר ליישם מערכת CRM ללא תמיכת הנהלת החברה. ואכן, אם רק מכירות וסכום הכסף שהם מרוויחים מופיעים בהערכת העבודה של העובדים, למנהלים אין שום מוטיבציה לעבוד במערכת CRM. אחרי הכל, בכל מקרה, איש לא יבדוק מי ואילו נתונים מולאו על ידי הלקוחות. במצב זה, הסיכון עולה כי כתוצאה מכך, לקהל הלקוחות הארגוני שלך לא יהיו נתונים עדכניים, פרטי הקשר יוזנו בצורה שגויה או בכלל לא.
בואו נחשוב על מה בדיוק צריך לשלוט בעבודתם של מנהלים עם בסיס לקוחות? יש לקבוע את מערך הנתונים המינימלי שעל המנהל להזין למערכת ה- CRM הארגונית. לדוגמא, אם מנהל קובע פגישה עם לקוח, על בסיס הנתונים להכיל את הדברים הבאים: תאריך הפגישה, שם משפחה, שם פרטי הלקוח ופרטי יצירת הקשר שלו, נושא הפגישה ותוצאתה. אם נתונים אלה זמינים, תוכלו לשלוט בעומס הנוכחי של המנהל, באיכות מילוי הנתונים ובתוצאה של עבודתו עם לקוחות.
אתה צריך גם להבין כמה זמן מנהל מקדיש לעבודה עם מערכת CRM. אם מנהל משקיע מחצית מיום העבודה שלו בכדי למלא את הנתונים, אז יהיה לו מעט זמן לאחריותו המיידית - מכירות. כלומר, יש צורך להפוך את העבודה עם בסיס הלקוחות לנוחה. מערכת CRM אמורה לאפשר לך לבצע פעולות תכופות במהירות. לדוגמא, אם עובד מדווח על כל שיחת טלפון נכנסת, נוח להשתמש ברשימת הסטטוסים, מהם המנהל פשוט בוחר את הערך הרצוי: "נלקח לעבודה", "הושלם" וכו '. או אם למתקשר יש מספר שגוי, אתה לא צריך לבזבז את זמן המנהל על דוח מפורט על הדמיון בין מספרי הטלפון או הפרופיל הפסיכולוגי של המתקשר. אם מידע אודות שיחת טלפון נכנס למערכת ה- CRM שלך בכוח, ללא קשר לפעולות המנהל, יש צורך לבצע עיבוד אוטומטי של מידע זה.
חשוב שנתונים ממערכת CRM יופיעו בדוחות המנתחים את עבודת המנהלים. עדיף אם הדוחות נוצרים אוטומטית במערכת ה- CRM עצמה, ולא עוברים התאמות ביניים בגיליונות האלקטרוניים. אם זה לא אפשרי, לפחות הנתונים בדוח חייבים להתאים לנתונים של מערכת CRM. במקרה זה ברור למנהל כי האינדיקטורים שלו בדוח תלויים ישירות באיכות תחזוקת בסיס הלקוחות.
כאשר למשימה מוטלת המשימה למלא את מערכת CRM בנתונים, יש צורך להראות מדוע יש צורך בכך. אם חייבתם את המנהלים להזין פרטי קשר של הלקוח למערכת ה- CRM הארגונית, השתמשו בהם. לדוגמא, חברה החליטה להודיע ללקוחות על מכירה. אם מנהל ממלא באופן שגוי את נתוני הלקוח ואינו יכול לספק רשימה של מספרי טלפון או כתובות דוא ל לדיוור, הוא יצטרך ליצור קשר עם הלקוחות בכוחות עצמו, ולחפש פרטי קשר ביומנים ובמחברות. במקרה הטוב, לאחר שבילה זמן מסוים, הוא יתמודד עם המשימה. אך ככל הנראה, מרבית לקוחותיו לא יגלו את ההזדמנות לרכוש סחורה באופן רווחי.
אם למנהלים שלך יש תוכנית למספר אנשי הקשר שנלקחו, הפגישות שהתקיימו והעסקאות שנעשו, זה הגיוני להציג את התקדמות התוכנית באופן מקוון. כך שהמנהל, שרושם מידע אודות העסקה שהושלמה במערכת הארגונית, יראה ש -5 מתוך 10 עסקאות נסגרו ונותרו 5 נוספות. "דלפקים" חזותיים עוזרים למנהל לנווט במהירות את המצב הנוכחי, והמנהל - לבצע ניתוח מפורש של בסיס המנהל. קיימת אפשרות חלופית לשמירה על "טוהר" הנתונים במערכת הארגונית - להקצות אדם נפרד לרישום נתונים במאגר המידע. היתרון העיקרי הוא שזול יותר וקל יותר ללמד אדם אחד לטפל בנתונים בצורה נכונה מאשר מחלקה שלמה. החיסרון העיקרי הוא העומס על מפעיל זה, שהוא פרופורציונלי למספר המנהלים שמהם מגיעה הבקשה להזנת נתונים למערכת הארגונית. נראה שהאפשרות הטובה ביותר היא חלוקת עבודה: המפעיל, למשל, אחראי על הזנת נתונים אישיים, ומנהלים - על הזנת נתונים על האירועים הנוכחיים שלהם.
יתרון נוסף בעת שיתוף הגישה הוא שמירת הנתונים האישיים של הלקוח. עם זאת, אם מערכת ה- CRM אינה מאפשרת חלוקת זכויות לעריכת נתונים, או אם הנהלת החברה רואה בנוכחותו של מפעיל שהוכשר במיוחד כבלתי הולמת, יהיה צורך לנטוש אפשרות זו.
אז נסכם - מה דרוש לעבודה איכותית של מנהל במערכת CRM ארגונית:
1. שליטת המנהל על תחזוקת בסיס הלקוחות: אם איש לא בודק - מדוע? 2. גיבוש דוחות על עבודתם של מנהלים במערכת ה- CRM או השימוש בנתונים בדוחות, כך שהמנהל יבין מהיכן האינדיקטורים שלו. 3. אוטומציה של פעולות שבוצעו לעתים קרובות, כך שהמנהל לא יבזבז עליהן מחצית מיום העבודה שלו. 4. שימוש בנתונים שהמנהל מזין למערכת. אם חייבתם את המנהלים להזין פרטי קשר עם הלקוחות למסד הנתונים, אך נתונים אלה משמשים רק את המנהל עצמו, הדבר מצמצם את המוטיבציה שלו. 5. תצוגה חזותית של אינדיקטורים מסייעת למנהל ולממונה עליו להעריך את המצב באופן מקוון.
