"למה אתה צריך CRM?" - שאלה זו נשאלת בדרך כלל על ידי מנהלים - משתמשים במערכות CRM שונות, עליהם ההנהלה מפקידת את מלאכת מילוי מערכת ה- CRM בנתונים. מדוע כל כך קשה לענות על השאלה באופן תמציתי ותמציתי? בואו נראה מהו עקרון CRM.
"ניהול קשרי לקוחות" מתורגם לרוסית הוא קצת יותר מובן, אך עדיין לא ממש. לכל אחד מאיתנו יש מעגל חברתי: משפחה, קרובי משפחה, חברים, קולגות. ומטבע הדברים יש קשר כלשהו עם כל אחד מהמעגלים האלה. מה היחסים שלך עם ואסיה? קרוב, ידידותי. - ועם פיוטר איבניץ '? - עסקים. אין זה סביר שלעתים קרובות חשבת על כך, אך כך או אחרת, אתה מנהל כל הזמן את הקשר עם כל אחד מחברי המעגל החברתי שלך.
אין ספק שרבים היו במצב הבא: "משום מה לא הייתי אצל סבתא שלי, הייתי צריך לעצור לבקר אותה". מדוע בעצם לבקר את סבתא שלך? לשים לב אליה, למלא את חובתו של נכד טוב, לתקשר. או לבלות יחד, לדון בחדשות, קרובי משפחה, בחירות. סביר להניח שאתה בעצמך לא בדיוק תענה על שאלה זו, אתה פשוט יודע שהגיע הזמן לבקר את סבתא שלך. או, למשל, חבר ותיק מתקשר אליך: “שלום! זמן רב לא נבחר משהו. בוא נלך למועדון בסוף השבוע? בשלב זה, בן / ת הזוג שלך שולט במערכת היחסים איתך.
תחשוב, כי אם אתה לובש מעמד של "החבר הכי טוב", זה מחייב אותך לעשות יותר מאשר אם אתה "סתם מכר". למען החבר הכי טוב שלך, תיסע לצד השני של העיר בשעה 3 לפנות בוקר. ולמען ההיכרות המקרית של אתמול? או, למשל, כששתית יותר מדי בחברה, סיפרת לכולם איזה סיפור מצחיק קרה לפטיה, ופטיה נעלב ממך בגלל זה, כי הוא לא רצה שכולם יידעו. ולמחרת אתה מתנצל בפני פטיה ומזמין אותו לבר על חשבונך לתקן. כך אתה מנהל את מערכת היחסים שלך עם פטיה.
אבל חזרה מחברים ומשפחה ללקוחות. אם יש לך לקוחות, אז בדרך זו או אחרת אתה מוכר משהו. וזה בכלל לא משנה אם אלה סחורות או שירותים, איזו תחרות בשוק שלך ומה ההכנסה שלך. יש לך בסיס לקוחות, ואתה צריך לפחות לתחזק ולתחזק אותו, וכמקסימום - להרחיב.
הגיע הזמן לקחת יומן או מחברת עם הערות ממגירה ולהגיד בגאווה: "הנה בסיס הלקוחות שלי!" ביומן הסימניה היא בתאריך הנוכחי, פינות דפי תאריכי העבר נקרעו, אירועים חשובים נרשמים בעמודה מיוחדת בתחתית העמוד. פגישות מוצלחות מודגשות בוורוד, ואלה שנכשלו מודגשות בכחול. נראה? עכשיו בואו לאסוף נתונים סטטיסטיים מהיומן: כמה מהפגישות שקיימתם בשבוע שלפני האחרון הסתיימו בהצלחה? כמה לקוחות לאחר משא ומתן קבעת פגישה נוספת ובאיזה תאריך? כמה פגישות יש לך לחודש הבא? ואיזה תאריך קיימת עם איבנוב ס.ו. תוכלו לענות על כל השאלות הללו במהירות רק אם מספר הלקוחות בבסיס שלכם הוא מאוד צנוע.
בקנה מידה "תעשייתי", קשרי לקוחות דורשים תוכנה המאפשרת לבצע את מערך הפעולות המינימלי: חיפוש, סינון, מיון נתונים. מבין הפונקציות הנוספות, תזכורות ודיוורים אוטומטיים מקלים על העבודה הרבה יותר עם לקוחות.
אתם בטח זוכרים, בלי יומן ופיסת נייר דביקה על הצג, את ימי ההולדת של הוריכם וחבריכם הקרובים ביותר, את שם הכלב של החבר הכי טוב שלכם, את שמות חבריכם לכיתה הוותיקים. אתה זוכר מתי יום ההולדת של עמיתך הוא מהמשרד השני, זה מימין? זה לא סביר, כי אפילו את השם קשה לזכור. וזה לא מפתיע, כי הוא לא מאותם אנשים שצריך לזכור עליהם פרטים כאלה. המוח האנושי ממיין מידע כל הזמן ומקצה באופן שרירותי מעמד - שהוא חשוב, שאינו חשוב, שאפשר לזרוק אותו לגמרי מהראש.מדוע, שיש מאה או שניים לקוחות במאגר, קשה לזכור את כל התאריכים, השמות, האירועים החשובים? ראשית, כמות המידע גדולה מדי, ושנית, סביר להניח שמוחך לא יחשיב למידע זה משמעותי. מערכת CRM היא "זיכרון" נוסף. אתה רק צריך להזין את הנתונים ובזמן הנכון תופיע תזכורת לפגישה, או שברכת יום ההולדת של הלקוח שלך תישלח אוטומטית לדואר.
דמיין שפרצוף חדש מופיע בחברה שלך. מכר כלשהו של מכרים שאחד מחבריך הזמין לבלות יחד. האופן שבו אתה מתייחס אליו תלוי באופי שלך, בנימוסים ובמצב הרוח שלך, אך לא משנה מה, התקשורת שלך עם מכר חדש תתחיל ב"שאלות שליטה "זו לזו. יתר על כן, קרוב לוודאי ששאלות אלו יהיו מקטגוריית "כללי": מה אתה עושה, איפה אתה גר, מה התחביבים שלך. כמובן שתספר לנו משהו על עצמך. גם מקטגוריית "כללי". זה נקרא "קשר קר" - אין לך היסטוריה של תקשורת עם מכר חדש, אתה אוסף מידע, נותן לו מעמד ומתייחס לקבוצה כלשהי בתוך המעגל החברתי שלך. יתר על כן, אתה יכול לעשות את כל זה באופן מוחלט באופן לא מודע, אך בסוף הערב בהחלט תסיק: "איזה אדם מעניין הוא!" או להיפך "אין לנו שום דבר במשותף איתו!" בפעם הבאה שתפגוש מכר חדש, בהתאם לחוויה הראשונה, התקשורת שלך תהפוך ספציפית יותר, מכיוון שכבר אספת את המידע הראשוני זה על זה. או שיש לך הרבה במשותף, ותקצה לזה מעמד חדש, או שאתה מעדיף להשאיר מכרים למכרים שלך.
כמו כן, הלקוח, שפנה אליך בפעם הראשונה, מהווה עבורך "קשר קר". כמו שאתה בשבילו. אבל אז הלקוח קיבל את המידע שעניין אותו ועם המילים "אני צריך לחשוב" עוזב. אם לא לקחת ממנו את מספר הטלפון ליצירת קשר, אתה יכול רק לקוות שהלקוח עדיין יחזור. אינך מנהל את הקשר הזה, אתה רק צריך לחכות להחלטת הלקוח. מה אם הלקוח יחזור, אבל אתה לא במשרד? עמיתך, כשראה לראשונה את הלקוח הזה, יתמודד גם עם קשר קר.
מערכת CRM ארגונית מרמזת בהכרח על מרחב מידע יחיד בו מאוחסנים נתוני הלקוחות. אם לקחתם אנשי קשר מלקוח והזנתם אותם למסד נתונים ארגוני אחד ושמרתם גם את מהות ותוצאת המשא ומתן שלכם, אז בפעם הבאה שהלקוח יפנה לחברה שלכם, כל מנהל יוכל להתייחס להיסטוריה של מערכות יחסים. לאחר שיש מידע לגבי מדוע הלקוח הגיע בפעם האחרונה, מה הוצע לו וכיצד הסתיימה הפגישה, עמיתך, אפילו במהלך הקשר הראשון עם הלקוח, לא יטפל ב"קשר קר ". השווה מצבים:
לקוח: - ביקרתי אותך אתמול ושוחחתי עם עמיתך.
מנהל: - כן, אני מודע לכך שהתעניינת, אני יכול להציע לך את האפשרויות הבאות …
אוֹ:
לקוח: - ביקרתי אותך אתמול ושוחחתי עם עמיתך.
מנהל: - ספר לנו על מה הסכמת?
עבור הלקוח, אתה ועמיתך הם נציגים שווים של החברה אליה הוא פנה. ואם אין לך מידע על הערעור, עליך "לזכות" שוב בלקוח. כלומר, בכל פעם שאתה מתמודד עם אנשי קשר "קרים". בתרחיש הראשון של התפתחות המצב הלקוח לא צריך לבזבז זמן לספר מדוע הגיע ומה הוא צריך - מידע זה כבר זמין למנהל. תדמית חיובית של החברה מתגבשת בעיני הלקוח, מכיוון שהעובדים מודעים לצרכיו, מה שאומר שהם עוסקים בכך. לגרום ללקוח להרגיש משמעותי!
אם לקוח יצר קשר עם החברה בתלונה או בתביעה, חשוב במיוחד להודיע לו שהנושא שלו מטופל. אחרי הכל, אם לקוח מתדפק בפתחי משרדים בחיפוש אחר פיתרון, ובכל פעם שהוא נשאל "תגיד לי מה קרה?", אז בקושי ניתן לצפות בנאמנות הלקוח הזה לחברה בעתיד.
משיכת לקוחות חדשים היא בדרך כלל משימת מחלקת השיווק והפרסום. אבל איך יודעים עד כמה הם עובדים בצורה יעילה? לדוגמא, בחודש שעבר הם העלו מודעת באנר, ומאה לקוחות חדשים הופיעו במסד הנתונים שלך. על מנת להעריך את האפקטיביות יש לחשב את מספר הלקוחות ש"הובאו "על ידי הבאנר ואת הרווח שקיבלה החברה מלקוחות אלה. לשם כך יש צורך לציין את המקור במערכת הארגונית - היכן נודע ללקוח אודות החברה וכן צריך להיות מידע אודות הסדרים הדדיים עם הלקוח. אתה צריך לדעת גם את גובה העלויות, במקרה זה - עבור הבאנר. אם חברה משתמשת במקורות שונים לפרסום, אתה יכול לדרג אותם ולראות באופן חזותי איזה מקור פרסום הוא היעיל ביותר.
לכן, יש צורך במערכת ניהול קשרי לקוחות כדי:
1. אחסון בסיס הלקוחות
2. ניתוח בסיס הלקוחות
3. תכנון אינטראקציות עם לקוחות
4. הכנה מהירה של דוחות על עבודה מול לקוחות
5. אוטומציה של פעולות שבוצעו לעתים קרובות: שליחת מכתבים, SMS, תזכורות לאירועים מתוכננים
6. הערכת יעילות פעילויות שיווק
אך לא ענינו על השאלה המוצהרת בכותרת: "מדוע יש צורך בניהול קשרי לקוחות?" ואכן, מדוע בכלל לנהל מערכות יחסים, במיוחד עם לקוחות? ואז, למה אתה מבקר אצל סבתא שלך, תלך למועדון עם החבר הכי טוב שלך ותקח את פטיה לבר. למצוא דרך לליבו של הלקוח, כדי שירצה לחזור אליך שוב ושוב. אחרי הכל, נוכחות לקוחות קבועים היא המפתח לבסיס איתן לשגשוג החברה שלך.
