תלונה היא מכתב עסקי המכיל תלונה של קונה נגד ספק או קבלן. המסמך נערך עקב הפרה של תנאי החוזה לאספקת סחורות, חוזים ומתן שירותים. התלונה מחייבת את הצד שכנגד לנקוט באמצעים כדי לסלק את הליקויים, הליקויים שזוהו, או לפצות על הנזק שנגרם.
למה אתה צריך תלונה
עריכת תלונה מאפשרת לקונה להצהיר כי תנאי החוזה בוצעו שלא כראוי, כלומר הייתה פגיעה בזכויות הצרכן. עם קבלת מסמך זה, על הספק (או הקבלן) לנקוט באמצעים בכדי לבטל את הליקויים שזוהו או לפצות על נזק. אם התעלמו מהתלונה או שהקונה לא היה מרוצה מתיקון ההפרות, ניתן להגיש אותה לבית המשפט.
הטיפול בתלונות הוא חלק בלתי נפרד מפעילות הארגון. אתה לא צריך לקחת את קבלת מכתב כזה כעבירה אישית. תלונות עוזרות לבצע עבודות קונסטרוקטיביות לשיפור העסק, לשיפור איכות הסחורה (עבודות, שירותים).
סוגי תביעות
תלונות יכולות להיות מסוגים שונים. הקבוצה הראשונה כוללת תלונות על שירות מצד מוכרים. לדוגמא, עובד בחברה עלול להתקשות לספק מידע אודות המאפיינים והיתרונות של מוצר.
הקבוצה השנייה כוללת תלונות על החברה, למשל, חוסר שביעות רצון משירות שלאחר המכירה, פרסום, אריזה וכדומה. קבוצת התלונות השלישית היא תלונות על המוצר הנרכש ואיכותו.
ההליכים יכולים לקחת זמן רב, במיוחד אם היזם אינו מסוגל לפתור את הסכסוך באופן מיידי. במקרה זה, התיק פונה לבתי משפט ואז יתכן שהחברה תצטרך להוציא עלויות משמעותיות.
תוכן התלונה
תלונה מוגשת בכתב ועשויה להכיל טענות לפרמטרים הבאים:
- איכות הסחורה (עבודות, שירותים);
- כמות, משקל פריטי מלאי;
- טווח;
- עֲלוּת;
- זמן משלוח משוער;
- אריזה, תיוג סחורות;
- הפרה של תנאי התשלום וכו '.
יש לקבוע מקרים של הגשת תלונות ושיטות הרגולציה שלהם בנוסח ההסכם בין הצדדים (סעיף "אחריות הצדדים" או "תביעות").
כיצד להגיש תלונה
אופן העבודה עם תלונות מוגדר ב- GOST R ISO 10002-2007, אולם אין דרישות מיוחדות, צורה אחת של המסמך. עם זאת, מאחר שתביעה היא מעין מכתב מסחרי, היא מטופלת על פי כללים מסוימים.
- התלונה חייבת להיערך על נייר המכתבים של החברה, המכיל את השם, הדואר, כתובת הדואר האלקטרוני, הטלפון.
- יש לציין את התאריך ומספר הרישום של המסמך.
- התביעה מופנית לספק (קבלן), תוך ציון שמו המלא של הארגון וכתובתו;
- על כותרת המסמך להכיל קישור לחוזה. לדוגמא: "אודות תביעה במסגרת הסכם אספקה מיום _ מס '_."
טקסט התלונה חייב להכיל את האלמנטים הבאים:
- בסיס לעריכת תלונה (התייחסות לחוזה וכו ').
- נושא (מהות) התביעה, כלומר איזו סוג של הפרה התגלה. לדוגמא: "אנו מגישים לך תביעה בנוגע להפרת זמן אספקת טבעות בטון מזוין KS-1, 0 בסכום של 20 יח ', שנקבע בחוזה מיום _ מס' _."
- עדויות (קישורים למסמכים המאשרים הפרת התחייבויות). לדוגמא: "החוזה מיום _ מספר _ מציין את זמן האספקה הבא _, אולם נכון להיום טבעות בטון מזוין KS-1, 0 בסכום של 20 יח '. עדיין לא נשלח.
- עונשים. לדוגמא: "בשל העובדה שמועדי האספקה של טבעות בטון מזוין KS-1, 0 הופרו, בהתאם לסעיף 13.3 לחוזה, יחולו עונשים של 0.01% על כל יום עיכוב. החל מ- _, סכום הניכוי הכולל היה _ רובל.
למכתב התביעה יש לצרף מסמכים המאשרים את תקפותו. יש לרשום את כולם בנספח. זה יכול להיות:
- מעשה של אי התאמה של טובין מבחינת איכות, כמות;
- מסמכי הובלה;
- חישוב קנסות וכו '.
יש להגיש את התלונה בצורה הנכונה, גסות אינה מותרת. נימוס יעזור בהגדרת הנמען לדיאלוג בונה. עם זאת, בהתאם למצב, המכתב עשוי להכיל אזהרה לגבי פנייה לבית המשפט במקרה שהספק לא יתקן את ההפרות.
על התביעה לחתום ראש הארגון או גורם מוסמך אחר. החותם הוא אופציונלי. המסמך ערוך בשני עותקים: יש לשלוח את הראשון לספק (המוציא לפועל). השני נותר עם הארגון המהדר.
בעותק הראשון רצוי להשיג את חתימת נציג הארגון אליו נשלחה התביעה. יחד עם החתימה יש להדביק גם את תאריך קבלת המסמך. לחלופין, ניתן לשלוח תלונה בדואר רשום עם קבלת החזר, שתהווה הוכחה לכך שהמוען קיבל את המסמך.
כיצד לטפל בתלונות
עדיף להפקיד את העבודה בתלונות לעובדי השירות האיכותי, שיבדקו את אמיתות ההפרות, יחשבו את כמות הנזק ויקבעו אפשרויות פעולה אפשריות. לעיתים טענות מוגשות על ידי רמאים המקלקלים את הסחורה בעצמם על מנת לקבל אז כסף בגין הנזק.
אם התלונה מכילה מידע אובייקטיבי, יש לראות בה ביקורת בונה. זה יעזור לשפר את עבודת המיזם ולשפר את איכות המוצרים (עבודות, שירותים). כאשר אתה מקבל מספר רב של תביעות על מוצר מסוים, עליך לחשוב על איכותו או להפסיק לייצר אותו לחלוטין. במקרה זה, החברה תימנע מקבלת תלונות חדשות.
מהו מסגרת הזמן לטיפול בתלונות?
החוק אינו קובע דרישות ספציפיות למועדים להגשה ולשקילת תלונות. עם זאת, הגשת ותביעות התביעות מתבצעות בהתאם לפעולה רגולטורית המסדירה פעילויות בענף מסוים. את התנאים בדבר הגשת ושיקול תביעות בעלות אופי תביעה ניתן לקבוע בהסכם האספקה (חוזה עבודה, שירותים).
עם זאת, החקיקה קובעת מועד ספציפי לבחינת תלונות במקרים הבאים:
- שירותי הובלת מטענים - 30 יום. (סעיף 797 לחוק האזרחי של הפדרציה הרוסית);
- שירותי תקשורת - המונח תלוי בסוג השירות (סעיף 55 מס '126-"בתקשורת" מיום 07.07.2003) ונע בין חודש ל -6 חודשים.
- החלפת והחזרת טובין נעשית תוך 14 יום ("החוק להגנת זכויות הצרכן" מיום 07.02.1992, מס '2300-I).
בהתבסס על החוק שצוין מספר 2300-I, התנאים יהיו תלויים בדרישות:
- החלפת טובין - 7 ימים;
- סיום החוזה והחזרת כספים - 10 ימים;
- ביטול ליקויים - 45 יום
אם מועד החמצה הוא החמיץ או אם הלקוח מסרב לספק את טענותיו, הקונה יכול לפנות לבית המשפט.
כיצד להגיב לתלונה בכתב
חובה לענות ללקוח על מכתב התלונה שהתקבל. אם ההנהלה שוקלת את התלונה יותר מדי זמן, עליך לכתוב תשובת ביניים לנמען. במכתב הודיעו כי התלונה התקבלה והתקבלה לשיקול במסגרת פרק זמן כזה ואחר. לדוגמא: “התקבלה טענה בדבר אי עמידה במועדי המסירה של טבעות בטון מזוין KS-1, 0 והיא תישקל. התשובה תינתן תוך _ ימים מיום קבלתה."
אם ההנהלה מסכימה עם התלונה, התשובה לה מוגדרת כמכתב הסכמה עסקי פשוט. עליו לציין כיצד תיפתר התלונה. אחרת, ניתן מכתב סירוב.
משא ומתן עם הלקוח
אם הלקוח הגיע לראש החברה כדי להביע תלונה באופן אישי, בתהליך המשא ומתן יש צורך לפתור את בעיית ביטול הסכסוך.חשוב לתקשר נכון עם הלקוח. היו רגועים ומנומסים כשאתם מנהלים משא ומתן. אינך יכול לתרץ ולהסביר את הגורם לבעיה. הקונה כלל לא מעוניין בכך.
על מנת לפתור את הסכסוך, בדרך כלל מספיק להחזיר את הכסף שהוצא ללקוח או לשנות את המוצר. הקונה יכול לדרוש פיצוי מוסרי, פיצויים ולהתמודד עם תביעה. במקרה זה, עליכם לנסות לפייס את הלקוח: התנצלו על אי הנוחות והציעו בונוס כלשהו (למשל הנחה) כפיצוי.
מומלץ להזכיר את יתרונותיה של החברה בשיחה, ניתן להראות דוגמאות של מוצרים חדשים. עם זאת, יש להקפיד שלא למסור מידע מסחרי ללקוח. אם עבודה כזו מופקדת בידי עובד חסר ניסיון, תחילה הסבירו לו איזה מידע אודות החברה אסור לחשוף בפני אנשים בלתי מורשים. ניהול משא ומתן בהצלחה עם הלקוח ימנע התמודדויות נוספות בבתי המשפט.
